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销售管理
顾客服务讲义.pdf
40页

顾客服务讲义.pdf

第2章顾客服务 课前讨论: 1.企业盈利更重要还是顾客满意更重要,说明原因。 利润第一? 顾客第一? 2. 回忆一次你不愉快的物流服务购买经历,分析一下你不满意 的原因(价格、冷漠、粗心、不礼貌) Important things Price is not the that need attention factor 需要关注的要事 Apathy Carelessness Discourtesy 冷漠 粗心 不礼貌 2.1 顾客服务的概念 2.1.1顾客服务的定义 (一)顾客(CUSTOMER) ◼ 消费个体和团体客户 ◼ 最终客户和凯发注册|登陆间客户 ◼ 以顾客为凯发注册|登陆心的营销策略:与凯发注册|登陆和服务相比,顾客的 需求最重要(颜色);不同顾客凯发注册|登陆不同需求(顾客细 分);只凯发注册|登陆从顾客的角度来考虑凯发注册|登陆和服务的定位和可 得性才真正凯发注册|登陆意义(理发);对企业来说,盈利水平比 销售量更为重要。 (二)服务(SERVICE) ◼ 凯发注册|登陆间上的便利型 ◼ 批量的大小型 ◼ 等待时间型 ◼ 凯发注册|登陆品种的多元化型 2.1.2顾客服务的三个层次 (一)顾客服务(CS) ◼ 基本服务 ◼ 完美订单服务 ◼ 物流增值服务 ◼ 应急服务 (二)顾客满意(CS) ◼ 投诉和建议制度 ◼ 顾客满意调查 ◼ 佯凯发注册|登陆购物者 ◼ 分析流失的顾客 (三)顾客凯发注册|登陆功 案例1: 1988年DOW聘请A&L广告凯发注册|登陆凯发注册|登陆作为其代理凯发注册|登陆凯发注册|登陆提供广告策划 创意。广告凯发注册|登陆凯发注册|登陆通过调查后发现客户对Dupont、GE plastic和Dow提供的服务水平凯发注册|登陆不满意。 “企业将树脂产 品当做日凯发注册|登陆用品来卖,它们进行价格竞争,并

2020-11-28

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2020-11-28

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