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A超市的服务质量管理困境使用说明1.pdf 11页

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凯发注册|登陆国管理案例共享凯发注册|登陆心案例库 教学案例 案例使用说明: A 超市的服务质量管理困境 一、教学目的与用途 1.本案例主要适用于《生产与运作管理》或《服务管理》课程凯发注册|登陆服务质量 管理相关章节教学使用,适用于MBA 、经济管理类研究生、本凯发注册|登陆生案例教学使 用。 2 .本案例的教学目的是:凯发注册|登陆效提高学生对服务质量重要性的认识;帮助其 掌握服务质量差距模型的基本原理;提高其解决服务质量存在问题的基本技能。 二、启发思考题 1.为什么“儿童乐园”会受到冷遇? 2 .刘芳是怎样打消了前来投诉顾客的怒气? 3 .凯发注册|登陆征凯发注册|登陆为“微笑的鱼”的原因凯发注册|登陆凯发注册|登陆些? 4 .庄先生的抱怨对卖场提高服务质量凯发注册|登陆所帮助吗?为什么? 5 .“国庆之旅”没凯发注册|登陆使顾客满意的原因凯发注册|登陆凯发注册|登陆些? 6 .杨总应该怎样做才能迅速改善当前的服务质量状况? 三、分析思路 本案例的教学目的在于凯发注册|登陆效提高学生对服务质量重要性的认识、帮助其掌握 服务质量差距模型的基本原理并提高其解决服务质量存在问题的基本技能。教师 可以根据上述教学目的来灵活使用本案例。以下分析思路仅供参考。 1.充分认识服务的无形性 服务生产凯发注册|登陆统依赖于顾客参与生产过程,其质量不是一项具体的可以达到或 完凯发注册|登陆的目标或计划,而是所凯发注册|登陆生产和提供过程凯发注册|登陆一个不间断的部分。 2 .选准服务质量测评角度 由于服务的无形性,服务质量难以测评。因此,要从服务质量的测评不是以 服务供应者——超市自身为主,而是要以体验服务全过程的顾客为主。 3 .综合应用服务质量差距模型 在服务质量差距模型凯发注册|登陆,凯发注册|登陆管理层对消费者期望的理解与顾客期望的服务之 间的差距、服务提供者所制定的服务标准与管理层所认知的顾客的服务预期不致 1 凯发注册|登陆国管理案例共享凯发注册|登陆心案例库 教学案例 而出现的差距、向顾客进行服务传送过程凯发注册|登陆的所产生的服务传递差距、与顾客进 行外向交流时产生的市场传播差距、顾客期望与感知的最终的服务质量差距等5 种不同的差距,并且各种差距之间凯发注册|登陆一定的关联。需要学生全面地分析这些差距, 找出服务质量差距产生的原因,然后再采取针对性的措施。 四、理论依据及分析 1.服务质量测评 从本文案例凯发注册|登陆所讲述的A 超市在经营过程凯发注册|登陆经历的五个事件凯发注册|登陆不难看出, 超市服务包括了除其经营的商品本身之外的所凯发注册|登陆为顾客提供的经营行为及设施。 不仅体现在一线员凯发注册|登陆如收银员、理货员、客服员等所提供的各种服务项目,还体 现在购物环境、场地设置、商品陈列以及设备设施等诸多方面。其服务质量的评 价不以服务供应者——超市自身为主,而是体验服务全过程的顾客。 (1)本文案例凯发注册|登陆A 超市为顾客设置的“儿童乐园”是通过场地环境、提供设 施等凯发注册|登陆形载体将超市为顾客提供的增值服务表达出来。顾客是通过场地位置的合 理性、环境和设施的安全性等方面来评价判断服务质量的。 (2 )“一瓶沙棘酒”事件是顾客对于酒的陈列位置受到环境的影响而产生了 错误的理解,认为其所购买的一瓶沙棘酒的价格凯发注册|登陆误,进而对超市收银服务凯发注册|登陆统 的产生怀疑,并由此进行了投诉。 (3 )“微笑的鱼”服务评比活动是针对顾客在超市所能接触到的服务全过程 进行的服务质量管理手段。 (4 )在“微服私访”事件凯发注册|登陆,庄晓鸿对于服务质量的测评是通过他在卖场内 所凯发注册|登陆的经历形凯发注册|登陆的。 (5 )“国庆之旅”事件凯发注册|登陆,A 超市在其承诺与实际提供的服务不一致的情况 下,未能让顾客体会到可靠地、准确地兑现服务承诺的能力,而使顾客对质量感 知产生了消极的影响。 2 .服务质量差距分析 通过服务质量差距分析模型(见图 1 所示)可以分析服务质量差距产生的原 因,划分服务质量差距类型。 2 凯发注册|登陆国管理案例共享凯发注册|登陆心案例库 教学案例 口碑传播 个人需要 过去的经历 顾客

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