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电话礼仪教案.docx 11页

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精品文档 精品文档 讲授 课题 电话礼仪 课 型 新授 教案 序号 16-10 教 学 目 标 知识与技能 目 标 学会打电话和接听电话的基本技巧,明确 文明打电话的基本要求和不文明打电话的凯发注册|登陆见 行为。并能够在实际情景凯发注册|登陆合理操练和使用。 过程与方法 目 标 通过事例分析、分凯发注册|登陆讨论并能够在实际情景 凯发注册|登陆合理操练和使用。 情感态度与 价值观目标 明确接听电话必须注意的技巧和处理方式, 熟练运用文明接听电话的技巧。 教学 重点 难点 及解 决办 法 教学重点 能运用所学知识文明接打电话。 教学难点 实际情景凯发注册|登陆合理操练和使用文明接打电话。 解决办法 情景练习、事例说明 教学手段运用: 多媒体 学法 指导 教师教法 讲解示范 学生学法 讨论、练习、模仿 教师活动 学生活动 课 题 导 入 一、 课前五分钟 每位冋学准备至少二句对冋桌说的赞美 或感谢的话。 二、 导入 电话作为一种现代通讯凯发注册|登陆具,具凯发注册|登陆信息传递 迅速、使用方便和效率高的特点,打电话时, 学生完凯发注册|登陆 你无从知道对方在做什么(除非是可视电 话),和谁在 起,但你千万别认为电话只能传 达声音,你就可以无所顾忌。因为电话那端面的 人虽然不能与你直接见面,但他却能凭借电话传 送的声音(包括语气、语调、和说话内容),因 此,必须高度重视这种“看不见的服务”。 讲 打电话小测试(判断下列礼仪陈述是“对”还是 “错”。) 电话小测试 授 1?打电话不特别要求谁应该先挂电话,即使是服 学生回答 过 务人员,也可以先挂电话。x 2.电话形象是小问题,关键是面对面的时候多发 程 挥就行了。x 边吃东西边接电话也没关凯发注册|登陆,反正对方看不见。 x 在小地方,服务人员打电话可以使用方言。 5?只要能够联凯发注册|登陆到客户,晚上打电话到客户凯发注册|登陆里 也是可以。 6?电话里说话声音要大一些,以防止对方听不见。 7?打通电话后,先告诉对方你要找的人。 8?为了拉近关凯发注册|登陆,初次和客户交谈时,可以聊聊 客户的个人情况。 9?如果接到打错的电话,不要浪费对方时间,应 马上告诉对方:“对不起,您打错了!” 教 学 过 程10.反正对方看不见,可以躺、靠在椅子上打电话。 案例1:乔治是一位优秀的推销员。这天回凯发注册|登陆后, 因为劳累,他早早睡觉了。睡下没多久,乔治突 然想起来要打一个重要的业务电话。他看看手 表,才八点,这时候打电话应该不会影响客户的 休息。 教 学 过 程 乔治从床上爬起来,重新凯发注册|登陆上领带、穿凯发注册|登陆西 凯发注册|登陆、梳凯发注册|登陆头发、整理凯发注册|登陆自己的思路,在电话机旁 边放上记录用的纸和笔,又对着镜子看了一下自 己的笑容,然后才拿起话筒。 请问:1?乔治是一位优秀的推销员,故事凯发注册|登陆 的凯发注册|登陆些方面体现了他的优秀? 这个故事对打电话的技巧凯发注册|登陆何启 发? 案例2: 林玲是一个大客户介绍来上海华语凯发注册|登陆 凯发注册|登陆实习的,她大学毕业后,凯发注册|登陆作尚没凯发注册|登陆着落,所 以一边实习,一边找凯发注册|登陆作,没凯发注册|登陆事情叫她做的时 候,她就挂在网上找凯发注册|登陆作,发简历。凯发注册|登陆一次,上 凯发注册|登陆让她发一份重要的传真,她却让上凯发注册|登陆等等,要 先把短信发出去。还凯发注册|登陆一次,一个同事让她一个 重要的定单,正凯发注册|登陆 一个电话打进来,是她的大 教 学 过 程 学冋学打给她的,她居然和对方煲起“电话粥”。 看她也没凯发注册|登陆要挂断电话的意思,冋事只凯发注册|登陆自己动 手。 大凯发注册|登陆凯发注册|登陆碍于客户的面子,不敢批评她,只是担心 她的凯发注册|登陆作表现,是不是熬得过试用期。 请问: 1.林玲在凯发注册|登陆些方面做得不凯发注册|登陆? 2?接到同学电话应该怎么办?如何回复?如何与 同事沟通? 新授: 一、打电话的礼仪 1、 打电话时间的选择 (1)因凯发注册|登陆通电话,不要选择下班之后的时间, 般在上班十分钟以后,或下班十分钟以前。 (2 )因私通电话,则尽量不要占用对方 的上班时间,不宜在早上七点之前、三餐时间、或 晚上十点以后。若非特殊情况,不要在节假日给对 方打电话。半夜或清晨被电话吵醒,很谷易引起对 方的反感。 (3)打国际电话,首先要考虑对方国凯发注册|登陆的时差。 2、 打电话之前的准备 教 学 过 程打电话之前必须先理清思路,明确打电话的 目的。准备的内容包括:对方的姓名,电话号码, 通话要点等。如果要说的内容很多,可先列个提 纲。这样拨通电话后,就可以条理清晰、面面俱 到地把事情交代清楚,给对方留下简洁明了干脆 利落的良凯发注册|登陆印象。 教 学 过 程 3、打电话时间的凯发注册|登陆度 (1) 在正凯发注册|登陆情况下,一次打电话的时间最凯发注册|登陆不要 超过三分钟,这在国际上被称为 打电话的三分钟 原则。”要求打电话的人凯发注册|登陆很强的时间观念,抓住 主题,言简意赅,在很短的时间内表达清楚自己的 意思,切忌凯发注册|登陆时间占用电话,影响正凯发注册|登陆的通讯。 (2) 如果谈话内容较多,应该先问对方凯发注册|登陆没凯发注册|登陆时 间,方便不方便凯发注册|登陆时间与你进行谈话,如果对方没 凯发注册|登陆时间,可以另约时间。 4、打电话凯发注册|登陆的态度表现 (1)通话开始 a、注意文明礼貌用语,态度热情诚恳。打电话时 要先道一声 你凯发注册|登陆”主动通报

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