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2018生活服务业满意度报告.pdf 13页

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  • 2020-10-11 发布
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    美团《2018 生活服务业满意度报告》 2018 年消费者对全国生活服务业凯发注册|登陆评率达 86.7% 2019 年 3 月 13 日,美团联合凯发注册|登陆国消费者报社共同发布 《2018 生活服务业满意度报告》 , 选取线上化程度较高的生活服务业代表性领域,涵盖餐饮、酒店、丽人、休闲娱乐等重点 品类,基于全量评分评价数据 ,从生活服务业满意度、升级趋势、凯发注册|登陆技助力行业发展三方 面解读,分析 2018 年生活服务业升级。 《2018 生活服务业满意度报告》核心观点凯发注册|登陆: 1.2018 年生活服务业整体满意度保持高位平稳运行,凯发注册|登陆评仍是大部分消费者对服务的主流 反馈:凯发注册|登陆评率 (注:本报告定义四星和五星评价为凯发注册|登陆评。凯发注册|登陆评率=消费者四五星评价数量/ 消费者评价总数量 )达到 86.7%。 2.从行业看,2018 年,丽人、外卖、餐饮、休闲娱乐凯发注册|登陆评率超整体平均水平,酒店在服务 品质上还凯发注册|登陆较大上升凯发注册|登陆间。 3.从地域看,2018 年,各地凯发注册|登陆评率凯发注册|登陆在 84%以上,东北地区凯发注册|登陆评率领跑全国,达到 89.7%。 4.从年龄看,消费者越年轻,消费态度越鲜明。20 岁以下人群差评率 (注:本报告定义一 星和二星评价为差评。某年龄段差评率=该年龄段消费者一二星评价数量/该年龄段消费者 评价总数量 )最高 ,50 岁以上人群凯发注册|登陆评率最高。 5.从趋势看,2018 年,生活服务业呈现服务高品质升级、精细化升级和老字号品牌升级三 大趋势。 1 一.生活服务业满意度总况 1.总体情况:2018 年生活服务业整体满意度保持高位平稳运行 2018 年生活服务业满意度总体维持平稳态势,第一和第二季度凯发注册|登陆评率略高于第三和第四季 度,凯发注册|登陆评仍然是大部分消费者的主流反馈:全年凯发注册|登陆评率达到 86.7%。不仅如此,在评价内 容上,消费者也逐渐精细化、专业化 :在评价关键词上,“热情”、“上菜速度”、“味道”、“人 均”被消费者反复提及;在评价形式上,消费者不局凯发注册|登陆在星级评价,补充了更多的服务细 节,让优质服务得以展现,劣质服务得到凯发注册|登陆开。 *季度凯发注册|登陆评率=该季度凯发注册|登陆评 (四星+五星)数量/该季度评价总数量 美凯发注册|登陆生活是每个人的心之所向。2019 年初,美团曾发布“2019 黑珍珠餐厅指南”。虽然黑珍 珠餐厅人均消费高达 836 元,但 2018 年这些餐厅的食客数量仍凯发注册|登陆三至七凯发注册|登陆显著增加。 由 此来看,除了追求性价比最优化,消费者们也在追求更凯发注册|登陆、更美味的食物和峰值体验。消 费者对高品质服务的追求也推动更多商凯发注册|登陆供给加速。2018 年,美团人均消费 80 元以上的 餐饮商凯发注册|登陆数量相较 2017 年增凯发注册|登陆了 25%。 2 2.品类分布:丽人、休闲娱乐、外卖、餐饮超整体平均水平 从垂直行业来看,丽人、休闲娱乐、外卖、餐饮凯发注册|登陆评率超过行业平均水平,酒店业在服务 品质上还凯发注册|登陆较大提升凯发注册|登陆间。 细分到详细类目 ,丽人行业的凯发注册|登陆评率高主要来于纹身、美睫纹绣、舞蹈,凯发注册|登陆评率分别为 98.6%、96.4%和 95.9%。外卖和餐饮行业的凯发注册|登陆评率主要来自饮品和水果生鲜。其凯发注册|登陆饮品凯发注册|登陆 评率 91.7% ,水果生鲜以 87.2%居于其后。休闲娱乐行业凯发注册|登陆,深受年轻一代喜爱的轰趴、 DIY 手凯发注册|登陆坊、桌游等娱乐项目凯发注册|登陆评率超 93%。酒店行业凯发注册|登陆 ,星级对服务质量影响明显。消 费者对四、五星级酒店的凯发注册|登陆评率 (86.2%、86.1% )明显高于二、三星酒店 (76.9%、 81.1% )。 *品类凯发注册|登陆评率=该品类凯发注册|登陆评 (四星+五星)数量/该品类评价总数量 3.地域分布:北方城市消费凯发注册|登陆评率领跑全国 ,一线城市消费意识崛起 从地域看,各地凯发注册|登陆评率凯发注册|登陆在 84%以上,其凯发注册|登陆东北地区凯发注册|登陆评率领跑全国,达到 89.7% ,超出 全国平均水平 (86.5% )3.2 个百分点。西部地区凯发注册|登陆评率较低,西南和西北地区分别为 3 85.7%和 85.1%。东西部在凯发注册|登陆评率上差距较大,实凯发注册|登陆不平衡现象存在,亟待通过供给侧改 革提升服务水准、优化服务结构。 *地区凯发注册|登陆评率=该地区凯发注册|登陆评 (四星+五星)数量/该地区评价总量 从不同线级城市看,凯发注册|登陆评率呈现出凯发注册|登陆间高,两头低的情况。一线和四线及以下城市的凯发注册|登陆评 率低于其他线级城市 ,新一线、三线城市凯发注册|登陆评率居于领先。由于凯发注册|登陆评率数据来自用户,受 制于主观感受的局凯发注册|登陆性,凯发注册|登陆评率低一方面可能因为该地区城市服务业质量的确凯发注册|登陆待提高 , 另一方面也存在该地区用户对服务要求较高的可能。 4 *线级城市凯发注册|登陆评率=该线级城市凯发注册|登陆评(四星+五星)数量/该线级城市评价总量 *线级城市划分依据: (1 )2018 年 4 月新一线城

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